Eskalasyon sistemi, belirlenen standartlarda işlerin devam etmesine engel olan durumlar oluştuğunda kimin ne yapacağına, hangi durumda kimlerin bilgilendirilmesi gerektiğini tanımlar.

Neden eskalasyon sistemine ihtiyaç var?

Bu sistem, problemin oluştuğu noktada çözüm bulunamıyorsa ya da çözümlerin uygulamasında yaşanan sıkıntılar varsa yeterince önceden ilgili kişilere bilgi verilmesi ve onlardan destek istenmesidir. 

Problemi çözmek için yeterince zaman olmasını sağlamak ve oluşan problemin etkilerini firma için en aza indirmek için eskalasyon sistemini kurmak önemlidir. Aksi takdirde insanlar iyi niyetle sonuç vermeyecek işlere çaba harcıyor ya da bir üst seviyeye taşımaları gereken problemle ne yapacağını bilmez halde olabilirler. 

Eskalasyon sistemi nasıl kurulur?

Etkili bir eskalasyon süreci yapılandırmak, belirlenen durumlarda neyin, ne zaman, nasıl ve neden yapılması gerektiğini anlatan sistemi kurmayı gerektirir. 

Bu durumun nasıl tanımlandığına mağazada sorun yaşayan bir müşteri ile ne yapıldığına adım adım bakalım:

1. Operasyon personeli kritik bir olayı 10 dakika içinde tamamlayamazsa Operasyon Müdürü’ne iletir.
2. Operasyonel müdürü kritik olayı 10 dakika içinde sonuçlandırmazsa Müşteri Memnuniyet Temsilcisi’ne iletir.
3. Müşteri Memnuniyeti Temsilcisi  kritik olayı 10 dakika içinde sonuçlandırmazsa Müşteri Hizmetleri Direktörü’ne iletir.
4. Müşteri Hizmetleri Direktörü, olayı 15 dakika içinde sonuçlandıramazsa Destek Mühendisi’ne iletir.
5. Destek mühendisi sorunu 15 dakika içinde çözemezse Uygulama Müdürü’ne iletir.

Bu şekilde devam eden bir süreç, bizim için önemli ve kritik olan her olay için tanımlanmalıdır. Bu, sevkiyatta teslimat öncesi yüklenme zamanını yakalamaktan tutun hedeflenen bir KPI’ın gerçekleştirilememesine kadar her şey için yapılabilir. Eskalasyon tanımlanacak süreçlerin büyüklükleri, önemleri birbirinden farklı olabilir. Eskalasyon süreci hepsi için benzerdir. Tek fark, her bir artış için süre sınırının kritik olaylarda daha kısa ya da uzun olmasıdır.

Aşağıda bir hastane için yapılmış örneği görebilirsiniz. (1)

Eskalasyon sistemi kurmak için aşağıdaki adımları takip edebilirsiniz:

• Takip edilecek göstergelerin ne olduğunu ve hedeflerini belirleyin. (sevkiyat doluluk oranı, müşteriye cevap verme süresi, çözülecek problemin süresi, hata oranı, stok seviyesi, v.b.)
• Göstergelerin ne kadar sıklıkla gözden geçirilmesi gerektiğini belirleyin.
• Bu göstergeleri takip etmekten sorumlu kişileri belirleyin.
• Belirlenen hedeften uzaklaşıldığı zaman durumu analiz edecek kişileri belirleyin
• Sapma durumunda ve problem ne kadar süre çözüme ulaştırılamadığında kime haber verileceğini belirleyin.
• Sapma durumunda yapılacakları seviyelendirin.
• Eskalasyon sürecini edin, gerekli düzeltmeleri yapın ve süreci devam ettirin.

Aşağıdaki dosyada eskalasyon sistemi karar ağacı örneğini görebilirsiniz.

Eskalasyon sistemini yapılandırmak, hem problemlerin hızlı ve doğru bir şekilde çözülmesine hem de firmanızdaki hat yönetim toplantılarının etkinliğini arttırmakta çok faydalı olacaktır. Nasıl Problem Çözeriz ve Problem Çözmenin Kolay Yolu yazılarımıza göz atabilir ve yorumlarınızı bizimle paylaşabilirseniz.

Sistem kurulumu için bizimle iletişime geçebilirsiniz. 📩 bilgi@yalin-dunya.com

7 adımda Eskalasyon sistemi Youtube videomuza aşağıdaki linkten ulaşabilirsiniz.

Linkedin ve Instagram hesaplarımız:

Linkedin : https://www.linkedin.com/company/yalın-dünya/

Instagram : @yalindunya

Kaynaklar:

(1)_ https://www.ahrq.gov/hai/tools/ambulatory-surgery/sections/sustainability/management/problem-solving-comp-kit.html