İyileştirme projelerinin seçiminin, Sürekli İyileştirme yolculuğunda üst yönetimin desteğini göstermesinin bir yolu olduğundan Liderlerin Operasyonel Mükemmellik yolculuğu yazımızda bahsetmiştik. Doğru proje seçimi yapabilmek için öncelikle projelerin nasıl belirlenmesi gerektiğine dair prensipleri-kuralları belirlemek gerekiyor.
Proje oluşturabilecek başlıkları genellikle aşağıdaki gibi sıralıyoruz:
- Şirket strateji ve hedefleri
- Müşterinin Sesi (Şikayet, talep karşılayan ya da memnuniyet arttırıcı faaliyet)
- Kalite problemleri
- Günlük departman / hat toplantıları
- Çalışanların günlük operasyonları kolaylaştırma faaliyetleri
Bu başlıklar ya da bunların dışında hangi başlıklardan proje konularımızın oluşacağına karar veriyoruz. Biz bu 5 madde ile devam edelim.
1. Şirket Strateji ve Hedefleri
Stratejiyi ve yıllık hedefleri belirlemekten Doğru hedefleri nasıl belirleriz yazımızda bahsetmiştik. Belirlediğimiz hedeflerin belli periyotlarda (her gösterge için farklı periyotlar olabilir, günlük, haftalık, aylık,…) gözden geçirilmesi doğru yolda olup olmadığımızı bize gösteriyor. Belki yılın en başında belirlediğimiz işler, projeler değişip farklı yollara ilerlemeye başladık. Bu durumda hedefleri değiştirmek ya da revize etmek mümkün.İster revize edin isterseniz yılın başındaki hedefle devam edin. Olmanız gereken yerde değilseniz, mevcut durumunuzu istediğiniz yere getirmek için çaba göstermeniz gerekiyor. İşte bu çabalar için proje belirleyebilirsiniz.Örneğin DOH (days on hand) değeriniz yüksekse bunu azaltmaya yönelik projeleri belirleyebilirsiniz. Bu durumda DOH değerini düşürmek hedefi ile aşağıdaki konuların gözden geçirileceği birden fazla proje belirleyebilirsiniz.
- Sipariş sıklığınız
- Sipariş miktarınız (minimum sipariş miktarı-MOQ)
- Tedarikçinizin teslimat süresi
- Elde tutulan eski envanter
- Tedarikçi-firma arası sevkiyat zamanı
2. Müşterinin Sesi
Müşterinin sesi, ürün ya da hizmetten duyduğu memnuniyetsizlik olarak bize gelebilir. Bu durumda ürün ya da hizmet kalitesini iyileştirmek için proje belirlemek ve problem çözme tekniklerini kullanarak sonuçlandırmak gerekir.
Müşteri memnuniyetini anlamak için ise aşağıdaki yöntemler kullanılabilir:
- Müşteri ile yapılan görüşmeler
- Ürün veya hizmet sorunları, özellikleri ve performans ölçütlerine ilişkin müşteri ile yapılan görüşmeler
- Müşteri memnuniyet anketleri
- Ürün ya da hizmetin performansını ölçer. Genellikle çevrimiçi form, telefon görüşmesi ya da anket yazılımı aracılığıyla yapılır.
- İleri memnuniyet yöntemleri – Kano analizi
- Pazarda lider olan firmalarla yapılan benchmark çalışmaları, memnuniyet ya da memnuniyetsizliği tanımlayacak Kano analizi bu grupta yer alır. 1 yıl yerine 5 yıl garanti veren beyaz eşya, park yeri olan restaurantlar, Kano analizi sonucu yapılan iyileştirmelere örnek olabilir.
Bu yöntemler ile belirlenen eksiklikler, yine proje olarak belirlenir, ekipler kurarak bu konular üzerine çalışılabilir.
3. Kalite problemleri
Müşterinin sesi başlığında müşteriden aldığımız şikayetlerle aynı yöntem izlenir. Buradaki fark, problemin müşteri tarafından bildirilmesi değil, problemin firma içinde müşteriye gitmeden tespit edilmesidir.
4. Günlük departman / hat toplantıları
Şirket hedeflerinden departmanın ya da hattın sorumluluğuna düşen göstergelerin tutturulamaması ya da günlük işin devam ettirilebilmesi için gerekli olan adımın atılması bu başlık altındadır. Hemen harekete geçip çözemeyeceğimiz konular varsa bunlar için kök nedenin belirlenmesi için projeler belirlenebilir. Tedarikçiden malzemenin zamanında gelmemesi ya da gelen malzemenin hatalı olması, üretimin devam etmesini riske atar. Bu durumda aynı problemin tekrar yaşanmaması için yapılması gerekenlerin incelenmesi için proje belirlenebilir.
5. Çalışanların günlük operasyonları kolaylaştırma faaliyeti
Günlük yapılan işte hata yapma riski olan ya da işlemi hep aynı sürede tamamlamamıza engel olan konular için çalışmalar planlanabilir. Hatasızlaştırma, iş kolaylaştırıcı aksiyonlar bu tip projelerde yapılan iyileştirmelere örnek olabilir. Üretilen üründe yanlış malzeme kullanımı riski varsa bunu ortadan kaldırmak için aşağıdakine benzer bir hatasızlaştırma uygulaması bu problemlerin çözümü için kullanılabilir.
Düzenli olarak hazırlanan bir raporun otomatikleştirilmesi, bir yazılım yoluyla ya da Excel’de bir makro hazırlayarak yapılması da hem hata riskinin azalmasına hem de daha kısa sürede işi yapmaya örnek olabilir.
İyileştirme çalışmalarında amacımız, mevcut durumda yaptığımızdan daha iyisini yapmamızı sağlayacak yöntemlere ulaşmak.
Bu başlıkların tümünden birçok proje belirledik, hangisinden başlayacağız ya da nasıl ilerleyeceğiz. Doğru proje seçimi yapabilmek için “Proje seçim matrisi”ni kullanabilirsiniz. Projeleri yaptıktan sonraki etkisi, yapılırken harcayacağınız çaba ve projeyi yapmadığınızda alacağınız riski değerlendirin. Bu değerlendirme sonucuna göre de projelerinizi önceliklendirin.
Daha önce İhtiyaçtan başlayarak yönü belirlemek yazımızda da belirtmiştik. İhtiyacımızın ne olduğunu anlayabilmek için bu bahsettiğimiz başlıklarla ilgili bir kontrolümüzün ve ölçüm metodumuzun olması gerekiyor.
Hangi başlıkla ilgili olursa olsun, nerede olduğumuzu bilmezsek nereye gitmemiz gerektiğini de bilemeyiz. Ve nereye gitmek istediğini bilmeyene hiçbir proje destek olmaz.
Kaynakça:
https://www.heflo.com/blog/customer-service/kano-model-examples/